מי מלמד את אנשי מכירות השטח? על הידע הארגוני שאף מערכת CRM לא יכולה לשמור

ואולי השאלה החשובה יותר היא: למה אנחנו כמעט אף פעם לא לומדים מהם?

בכל ארגון משקיעים זמן ומשאבים רבים בפיתוח אנשי המכירות.

יש הדרכות מכירה. יש הדרכות מוצר. יש הדרכות שירות. יש הכשרות על מערכות מידע. יש ישיבות הנהלה. יש ישיבות צוות. ויש גם לא מעט הרצאות של מומחי מכירות.

כל אלה חשובים.

אבל במשך יותר משלושים וחמש שנים במכירות שטח, יש שאלה אחת שלא הפסיקה ללוות אותי:

מתי בפעם האחרונה ישבו אנשי מכירות שטח רק כדי ללמוד אחד מהשני?

לא כדי לדווח. לא כדי לעמוד ביעדים. לא כדי לקבל משימות. פשוט כדי לשתף ידע.

כל איש מכירות ותיק הוא ספרייה מהלכת

איש מכירות שטח שפועל שנים בשוק צובר כמות עצומה של ידע.

הוא פוגש אלפי לקוחות. הוא שומע מאות התנגדויות. הוא מזהה מגמות עוד לפני שהן מופיעות בדוחות. הוא פוגש מתחרים. לומד טעויות. מזהה הזדמנויות.

הוא יודע אילו מוצרים מתחילים להיחלש ואילו מתחילים לצמוח. הוא יודע אילו מילים פותחות דלת. ואילו סוגרות אותה.

אבל כמעט כל הידע הזה נשאר אצלו. ברכב. בראש. בניסיון. לא במסמך. לא במערכת.

וכשאיש המכירות עוזב – גם הידע עוזב

זה יכול לקרות מכל סיבה. פרישה. מעבר לחברה אחרת. קידום. או אפילו החלפת אזור.

ופתאום מתברר שהארגון איבד הרבה יותר מאיש מכירות. הוא איבד שנים של ניסיון מצטבר.

הידע הזה לא תמיד ניתן לשחזור. כי חלק גדול ממנו מעולם לא נכתב.

יש ידע שאי אפשר להכניס ל-CRM

מערכות CRM הן כלי נהדר. אפשר לתעד בהן פגישות. הצעות מחיר. משימות. חשבוניות.

אבל יש סוג אחר של ידע. ידע שנמצא רק אצל מי שנמצא בשטח. למשל:

“הלקוח מקבל החלטות רק אחרי שהוא מתייעץ עם הבן שלו.”
“אל תגיע אליו ביום ראשון. זה היום העמוס ביותר שלו.”
“המתחרה מתחיל להיכנס דרך קטגוריה חדשה.”
“הוא תמיד אומר ‘לא’ בפגישה הראשונה.”

זה לא מידע טכני. זו הבנה אנושית. וזה בדיוק מה שקשה להעביר למערכת.

אז למה אנחנו כמעט לא משתפים אותו?

אולי משום שאין זמן. אולי משום שהיעדים לוחצים. אולי משום שכל אחד עסוק באזור שלו.

ואולי משום שמעולם לא בנינו מנגנון שמאפשר לידע הזה לעבור מאדם לאדם.

האמת היא שאני לא יודע.

אבל אני יודע שהתוצאה זהה כמעט בכל ארגון. כל איש מכירות הופך למומחה באזור שלו. אבל הארגון כולו אינו נהנה באמת מכל מה שהוא למד.

אני לא מציע עוד ישיבת מכירות

המילה “ישיבה” כבר מעייפת הרבה אנשי שטח.

אני גם לא מדבר על עוד מצגת, עוד דוח או עוד סקירת ביצועים.

אני מדמיין משהו אחר.

שמונה אנשי מכירות. שולחן עגול. קפה. שעה אחת.

בלי מחשבים. בלי מצגות. בלי יעדים. רק שיתוף.

כל אחד מספר:

• לקוח אחד שלימד אותו משהו.
• טעות אחת שממנה למד.
• הצלחה אחת שלא ציפה לה.
• רעיון אחד שכדאי לאחרים להכיר.

לא כדי להרשים. לא כדי להתחרות. אלא כדי ללמוד.

אבל אולי אני טועה

יכול להיות שזה בכלל לא יעבוד. יכול להיות שאנשים יעדיפו לשמור את הידע לעצמם. יכול להיות שהתחרות הפנימית תגבור על הרצון לשתף. יכול להיות שהמפגש יהפוך לשעת קיטורים.

גם זו אפשרות.

ולכן אני לא מציג כאן מודל ניהולי. אני מעלה שאלה.

ומה אם דווקא כן?

אבל אם זה כן יעבוד…

אולי יקרה משהו מעניין.

איש מכירות חדש ילמד בשנה הראשונה דברים שלקח לאחרים עשר שנים להבין. מנהל השיווק ישמע בפעם הראשונה מה באמת אומרים הלקוחות. מנהל הפיתוח יבין למה מוצר מסוים מתקשה להצליח.

והנהלת החברה תגלה שמקור הידע החשוב ביותר שלה מעולם לא ישב בחדר הישיבות.

הוא ישב ברכב. על הכביש. בדרך ללקוח הבא.

לסיכום

לפעמים אני חושב שאנשי מכירות שטח הם כמו איים.

כל אחד צובר ניסיון עצום. כל אחד לומד מהלקוחות שלו. כל אחד מפתח שיטות עבודה משלו.

אבל כל אי עומד לבדו.

והשאלה שממשיכה ללוות אותי היא פשוטה: מה היה קורה אילו היינו בונים ביניהם גשרים?

אולי לא היה קורה דבר. ואולי היינו מגלים שהידע החשוב ביותר בארגון מעולם לא היה במחשב.

הוא היה אצל האנשים שנמצאים בכל בוקר על הכביש, בדרך לעוד לקוח.

שאלה למנהלים ולאנשי מכירות

האם בארגון שלכם קיימת מסגרת שבה אנשי מכירות באמת לומדים זה מזה, או שרוב הידע נשאר אצל כל אחד באופן אישי?

אשמח לשמוע איך זה עובד אצלכם.

הישארו מעודכנים עם כל הפוסטים החדשים בבלוג שלנו על מכירות שטח. קראו עוד על טכניקות מכירה, ניהול סוכני מכירות שטח, ושיפור ביצועים בשטח